Conversation designer

Heb jij een passie voor innovatie, digitalisering en AI? Zie jij kansen om met kennis en data het werk van onze medewerkers te vergemakkelijken en klanttevredenheid te verhogen met tools als kennismanagement en chatbots? Ben jij altijd op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen en redactioneel sterk? Solliciteer dan nu als conversation designer bij het Klantcontactcentrum van PWN en maak het verschil!

Wat ga je doen?

In deze functie:

• werk je mee aan de implementatie van het nieuwe kennismanagementsysteem (KMS systeem) op basis van een bestaande visie;
• signaleer je kansen die nieuwe technologie biedt om de bedrijfsvoering van het KCC te verbeteren;
• maak je een persona voor de toekomstige PWN chatbot, bouw je dialogen en verzorg je conversational copywriting;
• vul je het kennismanagementsysteem én de chatbot met content waaruit het gevoel voor taal, klant en techniek blijkt;
• optimaliseer je alle kennis en data vanuit het oude systeem, zodat we als medewerkers en later met onze klanten makkelijk antwoord op klantvragen kunnen geven vanuit het KMS systeem en de chatbot;
• zorg je voor een feedbackloop door het continu verbeteren van bestaande persoonlijke chatgesprekken met klanten op basis van gebruikservaring, data en kwalitatieve feedback van klanten en signaleer je verbeterpotentieel binnen en buiten de scope van de chatbot (bijv. backlog onderhoud, content- of procesverbeteringen);
• ontwerp je nieuwe geautomatiseerde, persoonlijke chatgesprekken met klanten en analyseer je klantvragen en -gedrag in dashboards van diverse databronnen.

Jouw werkdag:

’s Ochtends arriveer je op onze mooie kantoorlocatie in Velserbroek en bereid je je voor op de komende dag. Vandaag is een kantoordag. Samen met de klantexpert en de klantprocesmanager ben je aan het onderzoeken hoe we klantvragen op de chat beter kunnen beantwoorden, zodat er minder callverkeer is. Jij haalt je informatie uit Nice (het kennismanagementsysteem dat gekoppeld is aan ons klantinformatiesysteem) en je bespreekt dat met je collega’s die informatie uit andere databronnen hebben. De klantexpert bespreekt wat hij meemaakt aan de telefoon. Waar lopen klanten nu precies vast in het proces en hoe kan dat beter? Na deze meeting onderzoek je in het kennismanagementsysteem welke vragen er het meest gesteld worden en hoe we die vragen goed kunnen beantwoorden, maar nog beter: kunnen voorkomen.

’s Middags, tijdens de lunch, neem je de tijd om te ontspannen en informeel contact te leggen met je directe collega’s in ons bedrijfsrestaurant waar we zoveel mogelijk een gezonde lunch eten. Collega’s van de sector Natuur en Beleving en het team Informatievoorziening schuiven aan en je maakt een praatje om uit pure interesse te onderzoeken wat er nog meer speelt in de organisatie.

Na de lunch ga je verder met het plan rondom de persoonlijkheid van onze chatbot. Je maakt gebruik van onderzoeksdata van onze klantpersona’s om de conversationele stijl voor de PWN chatbotpersona en de standaarden voor kwalitatieve conversaties vast te leggen. Het doel is het vertalen van een klantvraag naar een geautomatiseerd en soepel lopend gesprek waarin de klant antwoord krijgt op vragen. In je backlog staan onderwerpen voor andere onderwerpen voor gespreksflows. Je eindigt de dag met het kijken naar een Ted talk over de nieuwste ontwikkelingen op (conversational) AI gebied.

Hoe ga jij het verschil maken?

Met jouw vernieuwende energie en vertaling van tools en content naar onze dienstverlening voor de klanten, maak jij het verschil! 

Wat heb je nodig om succesvol te kunnen zijn?

• Je hebt minimaal 4 jaar relevante werkervaring en een afgeronde hbo bacheloropleiding, bij voorkeur in de richting van bedrijfskunde, ICT of communicatie; heb je (nog) geen hbo diploma behaald, maar wel de juiste ervaring en competenties om de functie goed uit te kunnen voeren? Dan bieden we je de mogelijkheid om hbo werk- en denk niveau aan te tonen door middel van het afnemen van een assessment als onderdeel van de sollicitatieprocedure.
• Je hebt ervaring met innovatieve verbetertrajecten om samen met andere afdelingen maximale impact te hebben en een excellente dienstverlening neer te zetten (ervaring met agile werken in multidisciplinaire teams is een pré).
• Je kunt strategische plannen doorvertalen naar tactische plannen en operationele taken.
• Je hebt affiniteit met data, proces- en klantgericht werken en hebt aantoonbaar verbeteringen gerealiseerd.
• Je bent intrinsiek geïnteresseerd in de laatste technologische ontwikkelingen.
• Je bent goed met de Nederlandse taal en redactioneel sterk, zodat je makkelijk dialogen op basis van conversational copywriting kunt bouwen.
• Je bent creatief denkend met uitstekende communicatieve vaardigheden, zodat je collega’s enthousiasmeert op het gebied van digitaal en conversational.
• Competenties die jou passen zijn: klantgerichtheid, initiatief, analytisch vermogen, resultaatgerichtheid, kwaliteitsgerichtheid, samenwerken en feedback geven/ontvangen.

Wat hebben wij jou te bieden?

PWN biedt geweldige uitdagingen en kansen. Zoals water altijd de weg van de minste weerstand vindt, geven wij talenten alle ruimte om ook volledig tot zijn recht te komen. We bieden je uitstekende arbeidsvoorwaarden met uitgebreide mogelijkheden voor opleiding en ontwikkeling. Jouw duurzame inzetbaarheid vinden wij belangrijk, dus je krijgt van ons naast opleiding en ontwikkeling ook een employability budget van €1.000,- in 3 jaar. Tevens vinden wij een gezonde werk-privé balans belangrijk en doen er alles aan om dat te faciliteren. Zo ben je binnen PWN heel zelfstandig en bieden we je flexibele werkplekken en -tijden.

Je hebt recht op een Flexibele arbeidsvoorwaardenbudget (FAB) van 22,11% per maand. Dit budget omvat onder andere je vakantiegeld, extra vakantiedagen en de eindejaarsuitkering. Het is dan ook mogelijk om met dit budget extra vakantiedagen te kopen, het maandelijks te laten uitkeren of deels op te sparen en in één keer te laten uitbetalen. Jij kiest zelf wat je belangrijk vindt!

Deze functie is ingedeeld in schaal 9 van de cao Waterbedrijven. Het maximale bruto jaarinkomen op basis van een 40-urige werkweek bedraagt € 66.423 incl. FAB.

Bovenal zal je deel uitmaken van een prettige en uitdagende werkomgeving met betrokken collega’s en ruimte voor initiatief en ontwikkeling. Wil je meer informatie over onze organisatie? Kijk dan op onze site: www.werkenbij.pwn.nl

Werken bij PWN

Zonder water en natuur is er geen leven. Wij hebben water en natuur nodig, maar water en natuur hebben elkaar ook nodig. Daarom is PWN een drinkwaterbedrijf en natuurbeheerder in één. Elk jaar leveren we zo’n 106 miljard liter drinkwater aan onze anderhalf miljoen klanten. En bieden onze natuurgebieden recreatie aan zo’n 6 miljoen bezoekers. Al 100 jaar leveren we vol trots duurzaam en uitstekend drinkwater en zorg voor de natuur. We halen alles uit het water.

Het team klantcontactcentrum (KCC)
Als conversation designer maak je onderdeel uit van het bruisende klantcontactcentrum (KCC). Het KCC zorgt er onder meer voor dat onze klanten op de juiste manier staan ingeschreven, bij ons terecht kunnen met vragen, op tijd correcte rekeningen krijgen én – bijvoorbeeld bij verhuizing – ook weer netjes uitgeschreven worden. Onze dienstverlening willen we makkelijk en simpel faciliteren voor ons klanten en medewerkers, terwijl dit gepaard gaat met complexe processen en veel data. Onze doelen staan helder beschreven in de PWN Klantcontactstrategie.

Je werkt nauw samen met onze drie (klant)procesmanagers, de teamleiders, klantexperts, datamanager en de accountmanager van het KCC. Daarnaast werk je in verbinding samen met collega’s van andere teams in het bedrijf die met onze afdeling in dezelfde ketenprocessen werken. Dat zijn collega’s die dichtbij staan, zoals de betrokken IV scrum-teams en de communicatieadviseur, maar ook andere collega’s binnen alle sectoren van PWN: Drinkwater, Natuur & Beleving en Bedrijfsvoering. Je rapporteert direct aan de teammanager KCC.

“Werken 2.0; werken waar het werkt!
Jouw werklocatie is Velserbroek, waar ons mooie hoofdkantoor gevestigd is en ook af en toe op onze buitenlocaties. Bij PWN kun je, als je functie het toelaat, daar werken waar je jouw werkzaamheden het best uit kunt voeren. Zo werkt een brainstormsessie met collega’s goed op kantoor en zijn focustaken wellicht beter thuis te doen. We werken niet met vaste thuiswerkdagen, maar werken op de plek die zich het beste leent voor onze werkzaamheden. Samen met je team(manager) bepaal je hoe je het beste in verbinding blijft met elkaar. Om ervoor te zorgen dat je ook thuis prettig kunt werken, zorgen wij als jij dat wilt voor een bureau, bureaustoel, laptopstandaard, etc.

Wil je samen met ons alles uit het water halen?

Dan ontvangen wij heel graag jouw cv en horen we hoe jij denkt een bijdrage te kunnen leveren aan het verwezenlijken van onze ambities. Een klik op de button “solliciteer nu!” en je bent een stap dichter bij het verwezenlijken van jouw ambities!

Wil je eerst meer weten over de functie? Dan kun je je vragen stellen aan Maaike Rosendaal, teammanager KCC, 06-233 88736. Van 19 juli tot 12 augustus kun je je vragen stellen aan Jan Albert Veldhuizen, teamleider, via 06-53 98 62 38.

Een (screenings) onderzoek maakt verplicht onderdeel uit van de sollicitatieprocedure waarbij onderzoek wordt gedaan naar betrouwbaarheid en integriteit van de kandidaat. De exacte onderdelen van dit onderzoek zijn afhankelijk van het risiconiveau behorend bij de functie.
 
Acquisitie naar aanleiding van deze advertentie wordt niet op prijs gesteld, delen wel!