Teamlead Klantcontactcentrum

Krijg jij energie van mensen aansturen én klanten blij maken? Als teamlead Klantcontactcentrum (KCC) bij PWN ben jij de drijvende kracht achter een uitstekende klantenservice en een gemotiveerd team. Jij zorgt ervoor dat de afdeling draait als een goed geoliede machine, waarbij je altijd streeft naar verbetering. Ben jij klaar voor de uitdaging om het beste uit je medewerkers te halen binnen een dynamische afdeling? Bekijk dan deze vacature!

Wat ga je doen?

In deze functie:

• ben je verantwoordelijk voor de operationele aansturing van de klantadviseurs. Zij handelen al het klantcontact af via diverse kanalen en verrichten de daaruit voortvloeiende administratieve werkzaamheden; 
• optimaliseer je de samenwerking binnen een team om zo de kwaliteit en de performance van de medewerkers en het team continu te laten groeien; 
• verbeter je met het team continu de processen en stuur je proactief op KPI’s die bijdragen aan de PWN Klantcontactstrategie; 
• combineer je people management met performance management; 
• maak je de vertaalslag van strategie naar operatie in samenwerking met de andere teamleaders KCC, de coördinator leren en ontwikkelen, Work Force Management, de data-manager en de (klant)procesmanagers; 
• ben je HR verantwoordelijk voor de klantadviseurs in een team, waarbij de span of support 15-20 klantadviseurs is. 

Een dag in het leven van een teamlead KCC bij PWN:  

07:45 – 08:00: Aankomst en dagstart MT KCC 

De dag begint met een energieke start. Als teamlead KCC arriveer je op kantoor en bereid je je voor op de dagelijkse dagstart met het MT KCC. Samen met je twee collega teamleaders en de manager bespreek je de prioriteiten, doelen en uitdagingen voor die dag.  

08:00 – 09:30: Operationele coördinatie 

Na de dagstart ga je aan de slag met het coördineren van de operationele activiteiten. Je analyseert de prestatiegegevens van de vorige dag, identificeert eventuele knelpunten en implementeert verbeteringen. Je neemt de tijd om individuele gesprekken te voeren met teamleden en hun feedback te verzamelen, wat de basis vormt voor de continue verbetering van de afdeling. 

09:30 – 11:00: Klantenservice en probleemoplossing 

Je spendeert een groot deel van de ochtend aan het ondersteunen van je team bij complexe klantenvragen. Of het nu gaat om technische problemen, facturatiekwesties of algemene informatie, je staat paraat om je team te adviseren en bij te springen waar nodig. Het oplossen van klantvragen met een persoonlijke touch staat centraal. Als je ziet dat er groter verbeterpotentieel ligt in een proces, haak je de (klant)procesmanager aan. 

11:00 – 12:30: Trainingssessie 

Je hebt een trainingssessie gepland (die wordt gegeven door bv. een klantexpert of externe trainer) om de kennis en vaardigheden van je team verder te ontwikkelen. Dit kan gaan over nieuwe producten, verbeterde procedures of communicatietechnieken. Door regelmatige training houd je je team up-to-date en zorg je voor een hoog niveau van klantenservice. Je wordt bijgestaan door de coördinator leren en ontwikkelen (je collega uit het KCC), hij zorgt voor een gestructureerde jaarplanning. 

12:30 – 13:30: Lunch en netwerken 

Tijdens de lunch neem je de tijd om te ontspannen en informeel contact te leggen met je teamleden. Je bouwt aan een positieve teamcultuur en benut de gelegenheid om feedback te ontvangen en te geven. Na de lunch loop je langs andere afdelingen om samenwerkingen te bevorderen en mogelijke synergiën te ontdekken. 

13:30 – 15:00: Samenwerking en overleg 

Je hebt een overleg met verschillende afdelingen. Samen bespreek je nieuwe initiatieven en projecten die de klantenservice kunnen verbeteren. Door effectieve samenwerking draag je bij aan de ontwikkeling van klantgerichte oplossingen en processen. 

15:00 – 16:30: Individuele coaching en ontwikkeling 

In de middag besteed je tijd aan individuele coachingssessies met je teamleden. Je bespreekt hun prestaties, identificeert ontwikkelingsmogelijkheden en stelt gezamenlijke doelen vast. Door gerichte coaching bevorder je de professionele groei van je team. 

16:00 – 16:30: Afsluiting en vooruitblik 

De werkdag nadert zijn einde, en je sluit af met een korte teambijeenkomst om successen te vieren, eventuele uitdagingen te bespreken en de volgende dag voor te bereiden. Je benadrukt het belang van teamwork en samenwerking en zorgt ervoor dat je team gemotiveerd en positief de werkdag afsluit. 

Wat heb je nodig om succesvol te kunnen zijn?

• Je hebt een afgeronde HBO bacheloropleiding;

Heb je geen HBO diploma behaald, maar wel de juiste ervaring en competenties om de functie goed uit te kunnen voeren? Dan bieden we je de mogelijkheid om HBO werk-en denk niveau aan te tonen door middel van het afnemen van een assessment als onderdeel van de sollicitatieprocedure.  

• Je hebt ervaring als leidinggevende (bij voorkeur in een klantcontactomgeving). 
• Je beschikt bij voorkeur over performance management vaardigheden en ervaring. 
• Je beschikt over people management skills; goede balans in mensgerichtheid en het geven van duidelijkheid en daar standvastig in zijn. 
• Je hebt bij voorkeur ervaring met changemanagement. 
• Je hebt bij voorkeur ervaring in de rol van casemanager bij verzuim. 
• Je geeft en ontvangt feedback op een constructieve manier en bent hierin een voorbeeld voor je team. Zo draag je actief bij aan een open en lerende feedbackcultuur. 
• Je kunt goed schakelen tussen verschillende leiderschapsstijlen en groepsdynamieken. 
• Je staat stevig in je schoenen en je bent tot slot klantgericht, integer, empathisch, kwaliteitsgericht, resultaatgericht en een echte teamplayer. 
• Je bent bereid om een aantal weken per jaar buiten kantoortijden te participeren in de consignatiedienst van PWN.  

Wat hebben wij jou te bieden?

PWN biedt geweldige uitdagingen en kansen. Net zoals water bij ons alle ruimte krijgt om te stromen, geven wij talenten alle ruimte om volledig tot hun recht te komen. 
 
We bieden je uitstekende arbeidsvoorwaarden met uitgebreide mogelijkheden voor opleiding en ontwikkeling. Jouw duurzame inzetbaarheid vinden wij belangrijk, dus je krijgt van ons naast opleiding en ontwikkeling ook een adviesbudget van € 1.000,- in 3 jaar en je hebt ook een vitaliteitsbudget. Tevens vinden wij een gezonde werk-privé balans belangrijk en doen er alles aan om dat te faciliteren. Zo ben je binnen PWN heel zelfstandig en bieden we je flexibele werkplekken en -tijden. 
 
Je hebt recht op een Flexibel Arbeidsvoorwaarden Budget (FAB) van 22,11% per maand. Dit budget omvat onder andere je vakantiegeld, extra vakantiedagen en de eindejaarsuitkering. Het is dan ook mogelijk om met dit budget extra vakantiedagen te kopen, het maandelijks te laten uitkeren of deels op te sparen en in één keer te laten uitbetalen. Jij kiest zelf wat je belangrijk vindt! 
 
Deze functie is ingedeeld in schaal 10 van de cao Waterbedrijven  (zie voor meer informatie: https://www.wwb.nl/cao). Het maximale bruto jaarinkomen op basis van een 40-urige werkweek bedraagt € 76.534,- inclusief FAB . 
 
Bovenal zal je deel uitmaken van een prettige en uitdagende werkomgeving met betrokken collega’s en ruimte voor initiatief en ontwikkeling. Wil je meer informatie over onze organisatie? Kijk dan op onze site: https://werkenbij.pwn.nl/ 

Werken bij PWN

Zonder water en natuur is er geen leven. Wij hebben water en natuur nodig, maar water en natuur hebben elkaar ook nodig. Daarom is PWN een drinkwaterbedrijf en natuurbeheerder in één. Elk jaar leveren we zo’n 106 miljard liter drinkwater aan onze anderhalf miljoen klanten. En bieden onze natuurgebieden recreatie aan zo’n 6 miljoen bezoekers. Al 100 jaar leveren we vol trots duurzaam en uitstekend drinkwater en zorg voor de natuur. We halen alles uit het water. 
 
Het team: 

De zeer dynamische en ambitieuze afdeling KCC bestaat uit vijf teams, waarin geen dag saai is! Er wordt hard gewerkt en zeker ook hard gelachen. De afdeling KCC bestaat uit: 

• twee teams die werken voor particuliere klanten;
• één team voor zakelijke klanten;
• een extern team die werkt voor particuliere klanten;
• en een team business support.

Binnen deze functie geef je leiding aan één van de particuliere teams. Je bent onderdeel van het bevlogen en collegiale Management Team KCC én het team business support. Je rapporteert aan de manager van het KCC. Uiteraard werk je ook samen met de andere teams binnen PWN met wie het KCC nauw samenwerkt in de operatie en de dienstverlening aan de klant. 

“Werken 2.0; werken waar het werkt!” 
Jouw werklocatie is Velserbroek, waar ons mooie hoofdkantoor gevestigd is en ook af en toe op onze buitenlocaties. Bij PWN kun je, als je functie het toelaat, daar werken waar je jouw werkzaamheden het best uit kunt voeren. Zo werkt een brainstormsessie met collega’s goed op kantoor en zijn focustaken wellicht beter thuis te doen. We werken niet met vaste thuiswerkdagen, maar werken op de plek die zich het beste leent voor onze werkzaamheden. Samen met je team(manager) bepaal je hoe je het beste in verbinding blijft met elkaar. Om ervoor te zorgen dat je ook thuis prettig kunt werken, zorgen wij als jij dat wilt voor een bureau, bureaustoel, laptopstandaard, etc.

Wil je samen met ons alles uit het water halen?

Dan ontvangen wij heel graag jouw cv en horen we hoe jij denkt een bijdrage te kunnen leveren aan het verwezenlijken van onze ambities. Een klik op de button “solliciteer nu” en je bent een stap dichter bij het verwezenlijken van jouw ambities! 

Wil je eerst meer weten over de functie? Dan kun je je vragen stellen aan Maaike Rosendaal, manager KCC, op 06 233 88 736. 

Een (screenings) onderzoek maakt verplicht onderdeel uit van de sollicitatieprocedure waarbij onderzoek wordt gedaan naar betrouwbaarheid en integriteit van de kandidaat. De exacte onderdelen van dit onderzoek zijn afhankelijk van het risiconiveau behorend bij de functie.  
 
Acquisitie naar aanleiding van deze advertentie wordt niet op prijs gesteld, delen wel!